Ресторанный бизнес

Как открыть ресторан. Как правильно организвать ресторанный бизнес.

Все о заборах. Огромный выбор заборов для дачи в Санкт-Петербурге | Не менее отличный выбор автоматических ворот в Санкт-Петербурге | Все виды автоматических шлагбаумов в Санкт-Петербурге
Subscribe to Ресторанный бизнес

Archive for сентября, 2009

Некоторые гости при посещении ресторана хотели бы приносить с собой свои собственные напитки (обычно вина). Вы сами должны решить, хотите ли вы предоставить посетителям такую привилегию. Если да, то решите, какую плату брать с гостей за откупоривание и подачу к столу принесенного ими с собой вина, чтобы при этом образовалась прибыль.
Это щекотливый вопрос. С одной стороны, гости знают, что им придется скольконибудь заплатить. С другой — алкогольные напитки обычно приносят с собой люди, искушенные в жизненных делах и очень хорошо осведомленные о том, какую обычно берут "плату за откупоривание". Вводя у себя "плату за откупоривание", выясните, какова ее величина в других ресторанах. Если разница окажется слишком большой, вы потеряете этих гостей.
Давайте рассуждать здраво. "Плата за откупоривание" может быть символической. Зато можно надеяться, что, когда вы разрешите гостям представить в выгодном свете содержание их собственных винных подвалов, они отплатят вам тем, что закажут блюда, приносящие большую прибыль. Действительно, если многие из ваших посетителей станут приносить свои собственные вина, то имеет смысл пересмотреть множитель, который вы применяете при расчете цен на продуктовые позиции меню. Для таких гостей несколько более высокие цены за блюда в меню оказываются даже более приятными, чем "плата за откупоривание", вызывающая в подсознании негативную реакцию.

Специальной областью связей с общественностью является маркетинг местного рынка, который также называют "соседским маркетингом" или "маркетингом местных магазинов. Маркетинг местного рынка концентрирует усилия на создании хорошей репутации ресторана в его торговом районе. Упомянутое выше решение, найденное рестораном Olde San Francisco Steakhouse в случае с малолетними рабочими Олимпийских игр, — хороший пример маркетинга местного рынка. Все было организовано так, что целевой рынок ресторана получил много сведений о нем, в результате чего у этого заведения появились новые приверженцы. Большое значение маркетингу местного рынка уделяет компания McDonald's. Желтооранжевые банки, полные фирменного апельсинового напитка от McDonald's, знакомы всем, у кого есть дети. В ресторанах компании при проведении местных благотворительных мероприятий бесплатно раздают апельсиновый сок, печенье, игрушки и даже сэндвичи. Компания хорошо понимает, что престиж среди местного населения — основа успеха почти любого вида бизнеса.
Независимые рестораны могут эффективно конкурировать на местном рынке с такими гигантами, как McDonald's. Действительно,
сетевые рестораны проводят ротацию менеджеров каждые несколько лет, а те рестораны, владельцы и управляющие которых — местные жители, имеют большое преимущество. Конечно, если владельцы и менеджеры сами обладают хорошей личной репутацией.
Том Фелтенстайн, гуру "соседского маркетинга", утверждает, что при работе на этом направлении следует проявлять агрессивность и творческий подход. Например, если местные пожарные попросят устроить выставку игрушечных или сувенирных пожарных автомобилей, принадлежащих жителям города, найдите способы извлечь из этого предложения пользу для своего ресторана. Скажем, можно начать с раздачи бесплатных блюд или скидок на питание участникам выставки, то есть тем посетителям, которые предоставят свои коллекции для планируемой экспозиции. Хорошо, если в день выставки рядом с рестораном будет стоять пожарная машина, а сами пожарные придут в униформе и выступят в роли гидов. Разумеется, необходимо предупредить о мероприятии средства массовой информации, которым очень нравятся подобные события. Такая тактика маркетинга местного рынка — один из лучших способов поддержать престиж ресторана среди местного населения.
Начальные школы всегда подыскивают близлежащие места для
проведения экскурсий. Почему бы не пригласить детей посетить ваш ресторан в те дневные часы, когда бывает мало посетителей? Если у вас пиццерия, то ваш шефповар может показать детям, как готовят пиццу или десерт. Позвольте им взять с собой какуюнибудь закуску, которую они помогли приготовить. Ну и не забудьте приложить при этом купон на скидку для семейного посещения.
Некоторые рестораны работают с благотворительными организациями самых разных направлений. Один из возможных вариантов такой работы заключается в том, что ресторан передает такой организации 10 процентов выручки, полученной от гостей, которые предъявили рекламные листки, выданные этой организацией. При этом ресторан получает от организации информационную поддержку, платит только с фактических продаж и при этом приобретает столь же лестную репутацию, что и благотворительная организация, с которой он работает.
Вот несколько примеров информационной поддержки такого типа. Оркестр высшей школы один раз в месяц дает концерты в ресторане Baa Fresh. В эти вечера заведение собирает выручки на 500 долларов больше обычного, а для оркестра это возможность выступления перед приятным обществом плюс 50 долларов ежемесячно в их казну.
Разумеется, необходимо предупредить о мероприятии средства массовой информации, которым очень нравятся подобные события. Такая тактика маркетинга местного рынка — один из лучших способов поддержать престиж ресторана среди местного населения.

Сен-21-2009

Блюда навынос

Posted by admin under Меню

Если некоторые из обычных позиций меню пользуются большим спросом у посетителей, приобретающих блюда навынос, возможно, следует немного поднять на них цены. Конечно, на предприятии быстрого обслуживания, где отпуск товаров навынос является обычным делом, делать этого не следует или придется пересмотреть цены всего меню. А вот в ресторане, где посетителей обслуживают за столиком, может оказаться, что предлагать товары навынос выходит дороже, особенно в том случае, когда требуется дорогостоящая упаковка. Кроме того, следует учитывать расходы на поддержание системы заказов по телефону, а также дополнительные расходы по оплате труда.
Однако, если человек берет продукты навынос, он не занимает места за столом в ресторане, что позволяет обслуживать больше посетителей.
Словом, следует иметь четкое представление обо всех связанных затратах, чтобы должным образом рассчитать цены. Если нужно, напечатайте отдельное меню для продуктов навынос, чтобы исключить путаницу.

Сен-20-2009

Интервью с группой

Posted by admin under Менеджмент

Новый прием, используемый в ходе интервью с группой, состоящей из нескольких кандидатов в официанты, состоит в том, чтобы привлечь к этому процессу одного или двух посетителей. Они могут поделиться своими взглядами и мнениями. Кроме того, поинтересуйтесь у них, какими качествами, по их мнению, должен обладать официант. Лучше всего было бы найти таких сотрудников, которые в полной мере обладают этими качествами.
В Grassroots Marketing/or the Restaurant Industry Адам Берринджер утверждает, что посетители хотели бы видеть у официантов следующие черты и особенности поведения:
• С улыбкой встречают гостей у стола или у стойки.
• Помогают гостям чувствовать себя непринужденно.
• Могут ответить на вопросы по меню.
• Знают, в чем заключается политика ресторана и какие в нем установлены порядки.
• Благодарят посетителя за сделанный заказ.
• С пониманием относятся к проблемам посетителя.
Одна из возможностей, которую ресторанные операторы обычно упускают из вида, занимаясь кадровыми вопросами, это использование внешней маркетинговой программы. Главное назначение внешнего маркетинга состоит в том, чтобы привлечь посетителей, но есть возможность теми же средствами привлечь и сотрудников. Расе Бендел, президент Mimi's Cafe, отмечает в последнем выпуске Nation's Restaurant News, что один из важных моментов в вопросе о привлечении персонала заключается в том, чтобы самому стать таким работодателем, на которого люди действительно захотят работать. Бендел
утверждает: "Важно стать привлекательным работодателем, на голову выше всех остальных, открыть перед людьми широкие возможности
роста как в профессиональном, так и в личном плане".
Когда у вас есть солидный план внешнего маркетинга, расширяющий имидж вашей торговой марки, побочное преимущество состоит в том, что у потенциальных сотрудников складывается о вас хорошее впечатление. Приятно осознавать, что к вам все чаще стали приходить люди, которым хотелось бы у вас работать.

Сен-17-2009

Менеджмент

Posted by admin under Обслуживание

Менеджеры не управляют качеством продукта, если им является услуга... Качество услуг внушает опасения — оно полностью в руках обслуживающего персонала, который их производит и предоставляет. Карл Альбрехт, соавтор книги "Сервис в Америке"
Подобно многим другим видам деятельности, связанным с торговлей, ресторанная отрасль уникальна тем, что сотрудники сами составляют часть ее продукта. Когда менеджеры занимаются маркетингом, они обычно думают о рекламе, личных контактах и других усилиях, направленных на потенциального посетителя. Однако в ресторанном деле усилия маркетинга в первую очередь должны быть направлены внутрь, на самих сотрудников.

Сен-16-2009

Ситуации

Posted by admin under Обслуживание

В системе предоставления ресторанных услуг персонал и гости взаимодействуют, причем более активной стороной является именно персонал. Представьте себе пару, которая выбрала ваш ресторан изза спокойной и романтичной атмосферы. Однако шумная компания, сидящая за соседним столиком, нарушает их уют. Эта пара будет обманута в своих ожиданиях, и, значит, вы не оправдали их надежд. Для гарантии превосходного обслуживания вы должны управлять ситуацией так, чтобы одни гости не вызывали недовольства других. В рассмотренном примере большая шумная группа, сидящая поодаль от других гостей или в отдельном помещении, оказывала бы на них минимальное негативное воздействие.
Другая опасность возникает тогда, когда гостями ресторана с классическим обслуживанием являются маленькие дети. Для того чтобы они меньше мешали остальным гостям, можно было бы предложить детям игры или другие развлечения.
Поскольку, как мы уже говорили, посетители и персонал совместно участвуют в процессе предоставления услуг, они должны понимать друг друга. Например, гостям необходимо ясное меню, чтобы их заказ гарантированно соответствовал ожиданиям. Например, если они не знают, что означает "al dente", то могут вернуть поданные им "недоваренные овощи". Официанты должны уметь предугадывать, когда гостю понадобится разъяснение какойлибо позиции меню.
Продумайте от начала и до конца весь процесс предоставления услуги и постарайтесь понять, где могут возникнуть проблемы. В качестве примера приведем степень готовности мяса. Менеджер одного ресторана заметила, что гости стали возвращать много бифштексов. Она обнаружила, что у посетителей имеются совершенно разные представления о средне прожаренном бифштексе: некоторые думают, что в центре он должен быть розовым, другие, наоборот, ничего розового видеть там не желают. Таким образом, "средне прожаренный" — неоднозначный термин. Опытный оператор добьется большей определенности в терминологии либо с помощью меню, либо поручив обслуживающему персоналу объяснять значение неоднозначных описаний, принятых в терминологии ресторана. Если гость ожидает увидеть розовую серединку, заказывая "средне прожаренный" бифштекс, официант должен это узнать у него и сообщить персоналу кухни.

Сен-15-2009

Маркетинг лояльности

Posted by admin under Маркетинг

Маркетинг по базе данных является основой для маркетинга лояльности. Цель стратегии последнего состоит в том, чтобы превратить каждого посетителя в постоянного гостя, МАРКЕТИНГ лояльности, приверженца вашего заведения. Адам Кар маркетинговая стратегия, цель которой состоит в том, чтобы мер, владелец ресторана Freakin' Frog Beer& превратить каждого посетителей вашегозаведения.
Лучший гость — это постоянный гость.
В одной из своих работ исследователи из Гарварда показали, что рост числа постоянных гостей на 5 процентов приводит к увеличению прибыли в пределах приблизительно от 25 до 125 процентов. Исследования подобного рода демонстрируют, насколько важна эта категория посетителей.
Постоянные гости представляют собой значительную ценность по нескольким причинам. Они приходят часто. Они покупают больше. Они распространяют благожелательные отзывы о ресторане. Они прямо скажут вам, если им чтото не нравится, и дадут вам возможность устранить непорядок, вместо того чтобы уйти и никогда не возвращаться. Наконец, их проще обслуживать, потому что они знают ваше меню и ваше заведение.

Сен-9-2009

Исследование

Posted by admin under Маркетинг

Исследование, проведенное компанией, показало устойчивость этих товаров к конкуренции с такими же товарами, продаваемыми другими ресторанами. Однако потребители не проявляют интереса к товарам из Hard Rock Cafe, когда они продаются в других городах; они хотят иметь сувенир именно из того города, где они побывали". Это исследование ясно показывает, в чем заключается для туристов привлекательность сувенира с нанесенным на него логотипом.
Одна из возможностей расширения продажи товаров с логотипами существует в ресторанах для путешествующих семей: это спокойные настольные игры, сдерживающие эмоции детей. Ресторан повседневного питания Ро Folks, расположенный вблизи развлекательных центров Knott's Berry Farm и Disneyland в районе ЛосАнджелеса, обслуживает блюдами и напитками семьи, проводящие там отпуск. Для того чтобы занять детей в ожидании заказа, ресторан предлагает игры, в которые они могут поиграть со своими родителями. Если комуто игра понравится, ее можно приобрести.
В некоторых ресторанах товары с логотипами стали неотъемлемой частью имиджа. Например, рестораны Cracker Barrel устроены так, что каждый посетитель должен пройти через магазин подарков. В ресторане Country Kitchen этот подход развили еще дальше. Поскольку бронирование мест здесь не предусмотрено, гостям обычно приходится ждать, пока освободится столик. Несмотря на то, что в ресторане имеется небольшой зал ожидания, все же вполне естественно, что посетители могут зайти в находящийся рядом магазин подарков, в котором они обнаружат большой выбор недорогих кустарных изделий из Пенсильвании.
В некоторых ресторанах популярным дополнительным продуктом стала выпечка. Выпечка — это даже больше, чем дополнительная прибыль. Если она находится на входе в торговый зал, создастся ощущение качественной ресторанной кухни. Действительно, менеджеры
заведений, продающих выпечку, утверждают, что это замечательный способ оказать поддержку основным позициям предлагаемых блюд и напитков. Такая точка зрения подтверждается исследованием, результаты которого приводит Дэн Маловани в газете Bakery Production and Marketing. Согласно результатам этого исследования 50 процентов посетителей ресторанов повседневного питания стали бы приходить чаще, если бы заведение предлагало еще и выпечку.
Посмотрим, как обстоят дела с выпечкой, на примере ресторана
Marie Calender's Restaurant and Bakery. Сразу при входе взорам посетителей открывается вид на свежеиспеченные мучные кондитерские изделия, ощущается приятный аромат — все это наводит гостей на мысли о десертах и о том, что их можно было бы взять с собой. В людей вселяется уверенность, что они попали в такое место, где действительно можно приятно пообедать. Эта стратегия оказывает нужное действие. Компания ежегодно продает миллионы пирожков. Пирожки привлекают людей в ее рестораны. Кто сможет уйти из Marie Callender's без пирожка?
Точно так же, как и в отношении любой другой деятельности в общественном питании, для эффективности программы продажи товаров с логотипами необходимо правильно ее осуществлять. Здесь требуется нечто большее, чем просто выложить несколько предметов с логотипами на витрину, сесть рядом и грести деньги лопатой.
Дэвид Фаркас рассказывает в Restaurant Hospitality анекдотичный случай о покупке бейсбольной кепочки в ресторане. "Она лежала внутри стеклянной витрины вместе с другим барахлом, на котором, между прочим, тоже красовался логотип ресторана. А вокруг — никого, кто мог бы взять с меня деньги и дать эту кепочку. Кассир разглядывала меня, как прыщ на лысине, затем сказала, что позовет официантку. Когда та наконец появилась, выяснилось, что она должна сходить в кабинет менеджера, где кепочки хранятся под замком. Она испарилась прежде, чем я успел попросить ее не беспокоиться. Затем вернулась с этой чертовой бейсболкой в руке, взяла у меня деньги и снова исчезла, чтобы принести сдачу".
Вы только подумайте! Посетитель почти умоляет оператора взять у него деньги! Впрочем, так или иначе продажа бейсбольной кепочки хотя и с задержкой, но все же состоялась.
В данном случае Фаркас рассказывает об опыте неправильно организованной торговли товарами с логотипом ресторана. Правильный способ ее организации обсуждают Джим Макенс и Джон Боуэн в статье, напечатанной в Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Там отмечается, что существуют три шага развития эффективных программ по продаже товаров с логотипом и сувениров в ресторане:
1. Выберите подходящий товар.
2. Добейтесь, чтобы товар както соответствовал месту/времени (надпись на нем).
3. Создайте вокруг товара оживленную атмосферу, чтобы посетители легче расставались со своими деньгами.

Сен-8-2009

Сотрудник месяца

Posted by admin under Обслуживание

Не упускайте возможности сказать самым способным и старательным работникам, что вы цените их профессионализм. Например, можно присуждать премию "сотрудник месяца" или "лицо заведения". Результат окажется лучше, если такая премия будет подкреплена некоторой денежной суммой.
В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Здесь нет ничего сложного. Например, тем
официантам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих.
В некоторых ресторанах соревнование организовано так, чтобы у сотрудников возникал бойцовский дух. Оно может быть направлено на выявление самого быстрого официанта или самого артистичного бармена. Соревнования могут также строиться вокруг тем, не имеющих прямого отношения к работе, например, попробуйте выявить лучшего игрока в теннис. Марк Фармер, директор по маркетингу компании Sonic, однажды заметил, что ощутимое уменьшение текучести среди сотрудников компании частично объяснялось проведением такого рода соревнований и игр, сплачивающих персонал.
Неправильно организованная система премирования может вызвать негативную реакцию и чувство обиды. Например, если проводится соревнование среди сотрудников, предложите несколько призов за каждый конкурс, так, чтобы не все награды достались одному человеку.
Имейте в виду, если пользоваться премированием умеренно, то награды не потеряют своей новизны и неожиданности и, таким образом, сохранят свою эффективность.
Любая система премирования не лишена риска, однако она все же может быть эффективным средством выявления и удерживания хороших служащих.
Сотрудников следует информировать о кампаниях поддержки, которые вы намерены проводить, чтобы они получили представление о том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их роль. Например, прежде чем вы подадите в газеты рекламное объявление о кампании поддержки, покажите его своему персоналу и объясните назначение.
Во время праздника Дня Благодарения компании Lawry's удалось увеличить продажи на 48 процентов благодаря тому, что к делу изначально были привлечены сотрудники. За неделю до праздника руководство пригласило весь обслуживающий персонал на обед, посвященный Дню Благодарения. Были поданы те же самые блюда, которые планировалось предложить гостям в праздничный вечер. Важно не то, что этот обед стал запоминающимся событием. Гораздо значительнее, что у персонала появилось праздничное настроение. Кроме того, это был хороший урок: сотрудники точно узнали, что собираются подавать гостям в День Благодарения, в том числе познакомились с винами, хорошо подходившими к блюдам. Руководство спросило персонал, нет ли предложений, которые могли бы способствовать успешному проведению кампании поддержки, и получило несколько хороших идей.
Так же, как и сотрудники компании Lawry's, ваш штат мог бы получать сведения о кампаниях поддержки. Работники должны узнавать о кампаниях поддержки и о новых продуктах непосредственно от вас, вместо того чтобы заниматься чтением рекламы, предназначенной для конечного потребителя.
Исследование, которое мы провели по вопросу претензий гостей к ресторанам, показало, что только очень немногие посетители, имеющие жалобы, находят время, чтобы сделать соответствующую запись в книге отзывов. Одни сообщают о своем недовольстве в устной форме либо официанту, либо менеджеру, другие просто уходят, не сказав ничего. И если посетитель покидает ресторан, никак не выразив своего неудовольствия, он, как правило, не возвращается.
Наше исследование выявило несколько типов жалоб, главным образом на непрофессиональное или медленное обслуживание. Об этом говорили почти треть респондентов. Полный перечень причин, по которым были предъявлены жалобы, вместе с указанием относительного количества поданных жалоб приведен ниже.
Read the rest of this entry »

Сен-6-2009

Договор на крейтинг

Posted by admin under Маркетинг

Чтобы кейтеринг приносил прибыль, прежде всего необходимо заключить договор, в котором указываются обязательный депозит и гарантии. Типичная ошибка новых служб кейтеринга состоит в том, что они не соблюдают это требование. Но самая грубая ошибка — не требовать от клиентов оплаты за гарантированное количество гостей, а брать деньги только за тех, кто пришел.
Политика предоставления гарантий состоит в том, что клиент платит за гарантированное количество гостей, даже если фактическое количество пришедших оказалось меньше. Ресторану легче приготовить до 5 процентов блюд сверх гарантированного количества и распределить эти расходы на "дополнительных" гостей.
Ниже приведен пример того, насколько важна гарантия. Новому менеджеру одного ресторана удалось сделать кейтеринг прибыльным
Координатор специальных мероприятий должен понимать ход мыслей клиента. Например, он знает, что вы спросите его о дате проведения мероприятия. Однако многие заказчики не могут назначить точную дату и поэтому говорят об определенном отрезке времени. Если обстоятельства позволяют, вы можете пойти навстречу такому пожеланию клиента. В случае же, когда вы не можете провести мероприятие в нужный день, всегда предлагайте альтернативу. Не допускайте, чтобы клиент сразу ушел. Если он никак не может изменить дату, то по крайней мере узнайте, отмечается ли эта дата ежегодно, тогда вы сможете возобновить контакт на следующий год. Узнайте также, не планирует ли клиент какихлибо других мероприятий, проведение которых вы могли бы взять на себя.